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お客様本位の業務運営に関する方針の取り組み状況

(2018/09)

企業理念の実現に向けて

エース証券は、お客様への『サービスの質』とその『満足度』において日本一のベストカンパニーを目指しています。 そのためにはお客様のニーズを把握し、的確な質の高い情報提供を実践することが、『満足度』の向上につながると考え、定期的にお客様相談室アンケートを実施しています。

エース証券の取り組みの結果

  • 2008年6月より投資ニーズやライフスタイルに応じた最適な金融サービスを提供するべく、定期的にお客様相談室アンケートを実施し、ニーズの把握に努めております。
  • 2012年8月より「お客様満足度90%以上」を全社の目標として掲げております。
  • お寄せいただいたお客様の声に全社をあげて、真摯に向き合い、ひとつひとつ丁寧に対応させていただいた結果、2017年のお客様相談室アンケートにおけるお客様の「満足度」は89.0%となりました。
お客様相談室アンケートにおける「満足度」の推移

※アンケートは、原則全顧客を対象(法人口座は除く)としています。但し、2013年については世帯ごとの名寄せをして実施しています。
※「年」表記については主な該当期間で、アンケートの実施は年をまたいでいる場合があります。
※2015年以前は「弊社の対応(サービス)についてお聞かせ下さい。」、2016年以降は「お客様の営業担当者についてお聞かせください。」という設問です。
※満足度は「満足」「どちらかといえば満足」の回答数から出しています(金融商品仲介ビジネス本部を除く)。
※2012年から2017年に実施いたしましたアンケートの回答率は、おおむね25%となっております。

お客様のニーズの把握のために

Q.お客様が今後増やしたいと思われる運用についてお聞かせください。(複数回答可)

2017・2018年「お客様相談室アンケート」 結果より

今後増やしたいと思われる運用について
「何が有効かわからない」と回答されたお客様に、丁寧にフォローいたしました。その結果、投資先を迷っていらっしゃるお客様の割合は減少しました。

Q.今後の成長が期待できる投資先として、注目されているテーマはございますか?(複数回答可)

2017年「お客様相談室アンケート」結果より

注目されているテーマ
当社及びエース経済研究所の分析をもとに、第4次産業革命関連のファンド及び関連株式のご提案をさせていただきました。 また、お客様のニーズに応えるため 2016年11月よりニッセイAI関連株式ファンド、2018年3月より次世代モビリティオープンの取り扱いを開始しました。

お客様への的確な質の高い情報提供のために

◆お客様の関心の高いAI分野に特化したセミナーや注目株式銘柄に関するセミナーなど内容の充実を図りました。

セミナー回数と出席人数
セミナー:2017年4月~2018年3月セミナー回数400回、集客人数のべ10,785名

◆お客様に質の高い情報を提供するために、全社員へのファイナンシャル・プランナー(FP)資格取得を推進しております。

営業職FP資格保有率
2017年3月末:60% → 2018年3月末:72%

※FP資格保有率に含まれる資格は、FP2級以上、AFP及びCFPであります。

◆急増する相続・贈与に関するご相談については、資産管理企画部による「個別相談サ-ビス」で対応いたしております。

資産管理企画部ファイナンシャルプランナーによる個別相談件数(2017年4月~2018年3月:175件)

資産管理企画部FPによる支店別面談件数

◆2008年4月より地域に密着しお客様にとって身近で信頼できるお金のアドバイザーである金融商品仲介業(IFA)をスタートしました。当社金融商品仲介ビジネス本部を通じて全国に展開、拡大しております。

金融商品仲介ビジネス本部 取り組み状況

金融商品仲介業者数及び外務員数の推移 金融商品仲介業における年齢層別顧客数分布