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お客様本位の業務運営に関する方針の取り組み状況

(2020/06)

企業理念の実現に向けて

エース証券は、お客様への『サービスの質』とその『満足度』において日本一のベストカンパニーを目指しています。 そのためにはお客様のニーズを把握し、的確な質の高い情報提供を実践することが、『満足度』の向上につながると考え、定期的にお客様相談室アンケートを実施しています。

エース証券の取り組みの経緯

  • 2008年6月より投資ニーズやライフスタイルに応じた最適な金融サービスを提供するべく、定期的に「お客様相談室アンケート」を実施し、ニーズの把握に努めております。
  • 2012年8月より「お客様満足度90%」を全社の目標として掲げ、お寄せいただいたお客様の声に全社をあげて真摯に向き合いひとつひとつ丁寧に対応してまいりました。
お客様相談室アンケートにおける「満足度」の推移

※満足度は「満足」「どちらかといえば満足」「どちらかといえば不満」「不満」の4つの選択肢のうち「満足」「どちらかといえば満足」への回答数から算出しています。
※アンケートは原則全顧客を対象(法人口座・IFAビジネス本部は除く)としています。
※「年」表記については主な該当期間で、アンケートの実施は年をまたいでいる場合があります。
※2012年から2019年に実施いたしましたアンケートの回答率はおおむね「20%」となっております。

  • 「お客様本位の業務運営」のひとつの指標として2012年より掲げてまいりました「お客様満足度90%」の全社目標について、2018年、2019年には目標を上回る評価をいただきました。
  • 一定の評価の定着をふまえ、2020年からは「より本質的なお客様のニーズに合わせた丁寧なフォロー」を行い「お客様本位の業務運営」をさらに充実させるべく、「お客様相談室アンケート」を改正することといたしました。

新しいアンケートについて

  • 「新お客様相談室アンケート」は「お客様本位の業務運営に関する方針」に照らし合わせて、合理的な満足(利益、品揃えなど)だけではなく、感情的な満足(愛着度、信頼性、継続意向、売買意向、推奨意向など)を計るものといたします。
  • お客様の満足度や当社への信頼度を計る指標として株式会社野村総合研究所の手法「CX指標」(以下「CX指標」と表記)を参考にいたしました。
  • 従来採用しておりました4段階の「満足度」評価ではなく、「この先、当社を利用し続ける可能性はどのくらいありますか?」(継続意向)、「今後も当社でリスク性商品の売買・取引・運用をする可能性はどのくらいありますか?」(購入意向)、「当社を身近な人にお勧めする可能性はどのくらいありますか?」(推奨意向)という3つの設問に対して0~10の11段階で評価していただき算出するものが「CX指標」です。(【ご参考1】を参照ください)

【ご参考1】「CX指標」について
金融機関のお客様満足度測定には、「継続意向」「購入意向」「推奨意向」の3つの設問を組み合わせたCX指標が有効と考えます

【ご参考1】「CX指標」について

※株式会社野村総合研究所資料をもとにエース証券お客様相談室作成

  • お客様ご自身の満足のみでなく、身近な人にもお勧めいただけるようなレベルで信頼いただけるような「お客様本位の業務運営」に取り組んでまいります。
  • また、アンケートの設問は従来よりも細目化し、お客様が本質的に求めておられることを探り、対応させていただくことでさらなる「お客様本位の業務運営」をすすめます。
  • 細目化した設問においては、お客様の当社にお寄せいただく「期待度」と、実際にお取引いただいての「評価(満足度)」をそれぞれ0~10の11段階でおうかがいます。(【ご参考2】を参照ください)
【ご参考2】設問例
  • 「評価(満足度)」が「期待度」を下回っている項目を分析することで、どの項目の期待が大きく、また評価が低いかなどをきめ細かく取材することが可能で、より充実した「お客様本位の業務運営」を実現できると考えております。
  • アンケートの実施に関しましては、従来通り、お客様相談室からのフォロー電話を実施し、アンケート項目以外のお客様の声も直接、より丁寧に取材し対応してまいります。
  • 新しい指標に基づいた「新お客様相談室アンケート」は、2019年までの「満足度」の数値化にとどまらず、本質的なお客様のお気持ちやニーズ、感情的な満足や「想い」をしっかりと汲み上げてまいります。
    お客様の投資に対するスタンスや「想い」に寄り添うことで、一層「お客様本位の業務運営」を充実してまいります。

今後ともよりお客様に信頼いただける証券会社を目指していく所存です。

お客様への的確な質の高い情報提供のために

◆お客様の関心の高いAIや5Gに代表されるテクノロジー分野に特化したセミナーを中心に相続や認知症対策に関するセミナーなど内容の充実を図りました。

セミナー回数と出席人数
セミナー:2019年4月~2020年3月セミナー回数323回、集客人数のべ6,750名

◆お客様に質の高い情報を提供するために、全社員へのファイナンシャル・プランナー(FP)資格取得を推進しております。

営業職FP資格保有率
2018年3月末:72% → 2020年3月末74%

※FP資格保有率に含まれる資格は、FP2級以上、AFP及びCFPであります。

◆急増する相続・贈与に関するご相談については、資産管理企画部による「個別相談サービス」で対応しております。

2019年度の主な相談項目(複数回答)

◆今後、ますます高齢化が進展していく中、認知症と関わる機会が多くなることを鑑み、正しい知識と理解を持って、認知症の方やご家族を手助けする「認知症サポーター」を養成し、店舗に広く配置する取組みを行っています。

認知症サポーター養成講座受講者
2020年3月末:80名

※コロナウイルスの影響でセミナーやサポーター養成講座の開催が滞っておりましたが、今後はオンラインを活用し随時、注力して参ります。

◆当社は、2008年4月より、地域に密着しお客様にとって身近で、お客様の資産運用のニーズに対応できるIFAビジネスをスタートしました。IFAビジネスの全国展開により、お客様の利便性の向上とお客様本位の営業の実践に努めております。

金融商品仲介業分布