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お客様本位の業務運営に関する方針の取り組み状況

(2021/06)

企業理念の実現に向けて

エース証券は、お客様への『サービスの質』とその『満足度』において日本一のベストカンパニーを目指しています。 そのためにはお客様のニーズを把握し、的確な質の高い情報提供を実践することが、『満足度』の向上につながると考え、定期的にお客様相談室アンケートを実施しています。

お客様の満足度を高めるための取り組み事例

新お客様相談室アンケート

  • 「新お客様相談室アンケート」は「お客様本位の業務運営に関する方針」に照らし合わせて、合理的な満足(利益、品揃えなど)だけではなく、感情的な満足(愛着度、信頼性、継続意向、売買意向、推奨意向など)を計るものといたします。
  • お客様の満足度や当社への信頼度を計る指標として株式会社野村総合研究所の手法「CX指標」(以下「CX指標」と表記)を参考にいたしました。
  • 従来採用しておりました4段階の「満足度」評価ではなく、「この先、当社を利用し続ける可能性はどのくらいありますか?」(継続意向)、「今後も当社でリスク性商品の売買・取引・運用をする可能性はどのくらいありますか?」(購入意向)、「当社を身近な人にお勧めする可能性はどのくらいありますか?」(推奨意向)という3つの設問に対して0~10の11段階で評価していただき算出するものが「CX指標」です。(【ご参考1】を参照ください)

【ご参考1】「CX指標」について
金融機関のお客様満足度測定には、「継続意向」「購入意向」「推奨意向」の3つの設問を組み合わせたCX指標が有効と考えます

【ご参考1】「CX指標」について

※株式会社野村総合研究所資料をもとにエース証券お客様相談室作成

  • お客様ご自身の満足のみでなく、身近な人にもお勧めいただけるレベルで信頼いただけるような「お客様本位の業務運営」に取り組んでまいります。
  • また、アンケートの設問は従来よりも細目化し、お客様が本質的に求めておられることを探り、対応させていただくことでさらなる「お客様本位の業務運営」をすすめます。
  • 細目化した設問においては、お客様の当社にお寄せいただく「期待度」と、実際にお取引いただいての「評価(満足度)」をそれぞれ0~10の11段階でおうかがいます。(【ご参考2】を参照ください)
【ご参考2】設問例
  • 「評価(満足度)」が「期待度」を下回っている項目を分析することで、どの項目の期待が大きく、また評価が低いかなどをきめ細かく取材することが可能で、より充実した「お客様本位の業務運営」を実現できると考えております。
  • アンケートの実施に関しましては、従来通り、お客様相談室からのフォロー電話を実施し、アンケート項目以外のお客様の声も直接、より丁寧に取材し対応してまいります。
  • 新しい指標に基づいた「新お客様相談室アンケート」は、2019年までの「満足度」の数値化にとどまらず、本質的なお客様のお気持ちやニーズ、感情的な満足や「想い」をしっかりと汲み上げてまいります。
    お客様の投資に対するスタンスや「想い」に寄り添うことで、一層「お客様本位の業務運営」を充実してまいります。

今後ともよりお客様に信頼いただける証券会社を目指していく所存です。

2020年度お客様アンケート実施概要

2020年度営業本部IFAビジネス本部
実施期間2020年5月~2021年2月2021年2月~2021年3月
実施方法郵便にてアンケート用紙を回収郵便にてアンケート用紙を回収
発送者数43,004名17,943名

大変多くのお客様から返信をいただき、御礼申し上げます。
いただきましたご意見ご要望をもとに、日々改善に努めてまいります。

お客様の声と当社の取り組み

アンケート結果と当社の取り組みについてご報告させていただきます。

「お客様の声」の一部をご紹介いたします

  • 「購入後のその商品についてフォローを強化して欲しい。特に損の出た際の情報を密にして頂きたい。」(70代・男性)
  • 「最新の動向やアドバイス、ネットとは違う親身で顧客に合った対応を期待します。」(30代・女性)
  • 「チラシで紹介いただいたWEBセミナーなどはいいと思う。WEB等で相談ができるといいと思う。」(50代・男性)
  • 「ネット型売買が拡大する中、貴社の取組み方針や、ご担当者の姿勢に共感しております。引き続ききめ細やかな対応を期待しています。また、WEBセミナーも活用させて頂いており、こちらも継続して、旬なテーマを提供して頂くようお願い致します。」(60代・男性)
お客様の声を受けて、よりお客様に寄り添いご信頼いただける対応をこころがけてまいります。 また、情報提供や相談機能の充実を図るため、Zoomを活用したオリジナルセミナーや、外部の専門家との連携による専門性の高い個別相談会などを提供してまいります。

「CX指標」とお客様からの「期待」と「評価」について

営業本部

<CX指標>6.66
CX指標とは2020年度から採用した当社への信頼を0~10の11段階で評価していただく総合評価の指標です。2021、2022年と更に高い評価がいただけるように積み重ねてまいります。

<お客様からの「期待」と「評価」>
それぞれの項目について、お客様からの「期待」と実際にお取引をいただいた「評価」(満足度)を0~10の11段階で評価していただきました。 「評価」が低い項目はもとより、「期待」と「評価」に乖離が大きい項目に対しては重点的に改善してまいります。

【ご参考】営業本部CX指標
IFAビジネス本部

<CX指標>7.69
CX指標とは2020年度から採用した当社への信頼を0~10の11段階で評価していただく総合評価の指標です。2021、2022年と更に高い評価がいただけるように積み重ねてまいります。

<お客様からの「期待」と「評価」>
それぞれの項目について、お客様からの「期待」と実際にお取引をいただいた「評価」(満足度)を0~10の11段階で評価していただきました。 「評価」が低い項目はもとより、「期待」と「評価」に乖離が大きい項目に対しては重点的に改善してまいります。

【ご参考】IFAビジネス部CX指標
皆様よりいただきましたご意見ご要望をもとに、日々改善に努めてまいります。
特にコロナ禍に於いて「ゼロコンタクト(非接触)」でご資産運用のお役に立つ情報をお届けするために、ZoomセミナーやZoom面談の充実を図っておりますので、是非ご活用ください。 皆様のご意見ご要望をふまえ、今後も改善をすすめてまいります。

※「Zoom」「Zoomロゴ」は、Zoom Video Communications, Inc.の商標または登録商標です。

お客様に「ありがとう」と言っていただける
ご提案・サービスを目指した取り組み事例

お客様の投資方針にマッチした商品のご提案

当社では、お客様から伺ったご投資方針や投資に対するお考え、また、お預かりしているご資金の性格などを総合的に勘案してお客様に最適な商品・サービスのご提案に努めています。
そのため、複雑な商品やリスクの高い商品に関しては、商品の特性やお客様の状況に応じて、勧誘開始の可否を判断して、当社からの勧誘を控えさせていただく場合がございます。

ビフォー・サービスの充実

お客様が投資を判断するための情報を提供するために、わかりやすく作成したパンフレット等を利用して金融商品・サービスの特性、複雑さや取引に係る条件、想定される利益(リターン)、損失その他のリスクなど丁寧にご説明いたします。また、当社では取引方法に応じて、お客様に手数料・費用等をご負担いただいています。これら手数料等は取引の執行に伴ない当社が取引所に支払う費用やお客様ニーズに適した商品ラインナップの構築、ご参考資料等の作成、取引を円滑に行うための事務費用、営業担当者のアドバイスを通じて良質な商品・サービスを提供することに係る人件費、システムの開発・メンテナンス等に係る費用等を総合的に勘案し設定させていただいています。

アフター・フォローの取り組み

お客様に安心して当社とお取引を継続していただくために、商品をご購入いただいた後もお客様のご意向を確認させていただきながら適時適切に情報提供を行っています。
例えば、大きな相場変動があって保有商品の価格が下落した時などは、担当者からお客様に丁寧かつわかりやすく状況等のご連絡をさせていただきます。

お客様にとってわかりやすい情報発信のための取り組み

コロナ禍において当社では、WEBセミナーに特化し実施いたしました。

マーケット環境のみならずお客様の関心が高い、相続・贈与・税制・不動産他お客様の生活に必要な情報をお届けいたしました。

一昨年まで支店ごと開催会場に来場頂いておりましたがWebを活用したことにより新型コロナウイルス感染のリスクを抑え、遠方の方にもご参加いただきました。

セミナー回数と出席人数
セミナー:2020年4月~2021年3月セミナー回数156回、集客人数のべ24,416名

お客様への的確な質の高い情報提供のために

当社では、お客様それぞれの投資判断に当たって必要な情報・サービスを提供するために、証券アドバイザーとして高度な専門性を有する社員の育成に努めています。
例えば、

◆お客様に質の高い情報を提供するために、全社員へのファイナンシャル・プランナー(FP)資格取得を推進しております。

営業職FP資格保有率
2020年3月末:74% → 2021年3月末75%

全社員が「お客様本位の業務運営」を実践する当事者となるべく、FP資格の取得を推進しております。なお、2021年3月末現在の営業職におけるFP資格取得者は、75%となっております。(※FP資格保有者に含まれる資格は、FP2級以上・AFP及びCFP)

◆急増する相続・贈与に関するご相談については、資産管理企画部による「個別相談サービス」で対応しております。

2020年度の主な相談項目(複数回答)
2020年度の主な相談項目(複数回答)

◆今後、ますます高齢化が進展していく中、認知症と関わる機会が多くなることを鑑み、正しい知識と理解を持って、認知症の方やご家族を手助けする「認知症サポーター」を養成し、店舗に広く配置する取組みを行っています。

認知症サポーター養成講座受講者
2021年3月末:84名

※コロナウイルスの影響でセミナーやサポーター養成講座の開催が滞っておりましたが、今後はオンラインを活用し随時、注力して参ります。

◆当社は、2008年4月より、地域に密着しお客様にとって身近で、お客様の資産運用のニーズに対応できるIFAビジネスをスタートしました。IFAビジネスの全国展開により、お客様の利便性の向上とお客様本位の営業の実践に努めております。

金融商品仲介業分布

お客様本位の業務運営を定着させるための取り組み

当社は、お客様への「サービスの質」とその「満足度」において、日本一のベストカンパニーを目指すという企業理念の下、社員教育・研修を継続的に行い、お客様の資産形成における真のパートナーとして選んでいただけるための努力を惜しみません。

そのために当社では、お客様本位の業務運営に対する社員の取組みを評価するため、コンプライアンスの観点や、お客様からの預り資産に関する内容に重点を置いた評価項目を設定しております。

また、営業部門のお客様本位の業務の定着状況に関する調査内容を「お客様満足度向上委員会」に報告し、定着に向け必要と認める事項に関する協議・立案を行っています。

さらに、お客様本位を浸透させるために営業社員ひとり一人が「私のお客様本位の方針」を策定し好事例等を毎月配信する「FD(フィデューシャリー・デューティー)通信」で共有し社員のモチベーションを高める取り組みを行っています。